Задача. Детской поликлинике нужен был понятный канал, через который любой сотрудник может предложить улучшение, сообщить о проблеме или подать заявку в ИТ — и видеть, что с обращением происходит дальше.
Сделано. На корпоративном портале сделал окно обратной связи: три типа обращений — предложения по работе, события, требующие внимания руководства, неточности на портале. По клику на плитку подставляются тема и шаблон текста, ФИО можно не указывать. Для ИТ-вопросов — отдельная страница приёма заявок: три канала (портал, почта, общий телефон), понятные статусы от «Новая» до «Закрыта», срок исполнения у каждой заявки, письмо о решении и оценка работы. Заявки обрабатываются в сервисе заявок, инструкции лежат в базе знаний.
Результат. У каждого обращения есть исполнитель, статус и срок. Сотрудник видит свои заявки и их ход, а отдел ИТ получает обращения со всех каналов в одном месте.